مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی همانطور که می توانند سکوی پرشی برای کسب و کارها و برندها باشند، می توانند بحران های مختلفی را برای برندها ایجاد کنند و آگاهی کسب و کارها از این چالش های بالقوه بسیار مهم است.

بحران در شبکه های اجتماعی موضوع پیچیده ای است که نگرانی ها و چالش های متعددی را در بر می گیرد. برخی از بحران هایی که ممکن است برندها در شبکه های اجتماعی با آن مواجه شوند:

 1. آسیب به اعتبار: شبکه های اجتماعی بستری را برای کاربران فراهم می کند تا نظرات خود را بیان کنند و تجربیات خود را در مورد برندها به اشتراک بگذارند. اگر یک برند با بازخورد منفی، شکایت یا جنجال در شبکه های  اجتماعی مواجه شود، می تواند به سرعت گسترش یابد و به اعتبار آن آسیب برساند.

تعاملات منفی، نارضایتی مشتری، یا بحران های روابط عمومی می توانند در عرض چند دقیقه ویروسی شوند و بر تصویر برند تأثیر بگذارند و به طور بالقوه منجر به کاهش اعتماد و وفاداری مشتری شوند. 

شبکه های اجتماعی به طور قابل توجهی چشم انداز ارتباطات سنتی را تغییر داده اند و بحران های برند در بستر شبکه های اجتماعی همواره بیخ گوش صاحبان صنایع و سازمان هاست و همواره آن ها را تهدید می کند.

برندها با استفاده از سامانه های رصد فضای مجازی باید یک استراتژی ارتباط بحران برای مدیریت موثر و پاسخگویی به موقع به موقعیت های منفی داشته باشند. عدم پاسخگویی سریع یا مناسب به یک بحران در رسانه های اجتماعی می تواند تأثیر منفی را تشدید کند و جایگاه برند و اشخاص را به خطر بیاندازد. 

2- مطالبه گری مصرف کننده: شبکه های اجتماعی به مصرف کنندگان قدرت داده اند تا نگرانی های خود را بیان کنند و کسب و کارها را پاسخگو نگه دارند. مصرف کنندگان می توانند به سرعت تحریم ها، کمپین های رسانه های اجتماعی را سازماندهی کنند یا نارضایتی خود را از رویه های یک برند به اشتراک بگذارند.

این می تواند در پاسخ به مسائلی مانند رفتار غیراخلاقی، اثرات زیست محیطی، شیوه های کاری، یا موضع برند در مورد مسائل اجتماعی و سیاسی رخ دهد.در نتیجه  برندها باید اقدامات و پیام های خود را با ارزش های خود هماهنگ کنند و آماده باشند تا در گفتگوی معنادار با مخاطبان خود شرکت کنند.

 3. خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی: شبکه های اجتماعی به کانالی محبوب برای پشتیبانی و درخواست مشتری تبدیل شده اند. برندهایی که در رسانه‌های اجتماعی خدمات ضعیفی به مشتریان ارائه می‌کنند، ممکن است با عواقب نامطلوبی روبرو شوند.

پاسخ‌های با تأخیر، تصمیم‌های ناکافی یا رفتار غیرحرفه‌ای می‌تواند احساسات منفی ایجاد کند و منجر به به اشتراک گذاشتن تجربیات منفی مشتریان شود و به اعتبار برند آسیب بیشتری وارد کند. 

4. واکنش اینفلوئنسرها: همکاری با اینفلوئنسرها به یک رویه رایج برای برندها در شبکه های اجتماعی تبدیل شده است. با این حال، شراکت با اینفلوئنسرهای نادرست یا مواجهه با حواشی اینفلوئنسرها می تواند نتیجه معکوس داشته باشد.

اگر یک اینفلوئنسر مرتبط با یک برند درگیر رفتارهای غیراخلاقی، رسوایی یا اقدامات بحث برانگیز باشد، ممکن است بر شهرت برند و درک مصرف کننده تأثیر منفی بگذارد.

5- اطلاعات نادرست و اخبار جعلی: یکی از چالش های عمده شبکه های اجتماعی، انتشار اطلاعات نادرست و اخبار جعلی است. به دلیل ماهیت باز این پلتفرم ها، اطلاعات نادرست می تواند به سرعت در گردش باشد و به مخاطبان گسترده ای برسد..

شبکه های اجتماعی به دلیل نقشی که در انتشار اطلاعات نادرست دارند و به اندازه کافی برای رسیدگی به این موضوع مورد انتقاد قرار گرفته اند. ب

رای کاهش این بحران ها، برندها باید گوش دادن به شبکه های اجتماعی را در اولویت قرار دهند و به طور فعال مکالمات مربوط به برند، محصولات و صنعت خود را زیر نظر بگیرند. توسعه استراتژی های  رصد شبکه های اجتماعی ر اجتماعی قوی، حفظ خطوط ارتباطی باز، شفاف بودن، و اولویت دادن به رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی گام های مهمی برای به حداقل رساندن بحران های احتمالی است.

برندها همچنین می توانند از رسانه های اجتماعی به عنوان فرصتی برای تعامل با مخاطبان خود، ایجاد روابط مثبت و نشان دادن ارزش ها و تعهد خود به خدمات و رضایت مشتری استفاده کنند

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

وقتی صحبت از مدیریت بحران در شبکه‌های اجتماعی می‌شود، چند توصیه کلیدی وجود دارد که می‌تواند به صاحبان برند و سازمان‌ها کمک کند تا در موقعیت‌های دشوار در مسیر صحیح حرکت کنند و با کمترین آسیب بحران را پشت سر بگذارند، جمله ی معروفی وجود دارد که می گوید باید تهدید را به فرصت تبدیل کرد، مدیریت صحیح بحران در بعضی مواقع تهدید را به فرصت شکوفایی و بهره مندی تبدیل می کند.

اگر برند شما بر شبکه‌های اجتماعی نظارت نداشته باشد، ممکن است بازخوردهای مهم مشتریان، نظرات منفی یا نقدهایی که می‌تواند به اعتبار شما آسیب برساند را از دست بدهید.

این می‌تواند منجر به بحران شود، زیرا بازخورد منفی در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می‌شود و به طور بالقوه به مخاطبان زیادی می‌رسد و به تصویر برند شما آسیب می‌رساند. علاوه بر این، عدم نظارت بر شبکه های  اجتماعی می‌تواند به این معنی باشد که فرصت‌های مهمی را برای تعامل با مشتریان، ایجاد روابط و رفع نگرانی‌های آنها از دست می‌دهید.این می تواند منجر به از دست دادن وفاداری مشتری و کاهش فروش شود.

به طور کلی، نظارت بر رسانه های اجتماعی برای برندها برای به روز ماندن بازخورد مشتریان و پاسخ سریع به هر مشکلی که پیش می آید، مهم است. این می تواند به جلوگیری از بحران ها و ایجاد شهرت مثبت برای برند کمک کند.

 در اینجا چند مورد از توصیه ها برای مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی را با هم مرور می کنیم.

1. سریع عمل کنید و به موضوع رسیدگی کنید:

هنگامی که یک بحران ایجاد می شود، مهم است که به سرعت پاسخ دهید. نادیده گرفتن یا به تاخیر انداختن پاسخ اغلب می تواند مشکل را بدتر کند. وضعیت را بپذیرید و به مخاطبان خود اطمینان دهید که آگاه هستید و اقدام می کنید.

2. گوش کنید و همدلی کنید:

برای درک نگرانی ها و ناامیدی های مخاطبان خود وقت بگذارید. همدلی نشان دهید و از حالت تدافعی بپرهیزید. نگرانی های آنها را با شفافیت و صداقت برطرف کنید و به آنها بگویید که برای کمک کردن در آنجا هستید.

3. خونسرد و خونسرد بمانید:

ضروری است که در مدیریت بحران اجازه ندهید احساسات شما را تحت تأثیر قرار دهند. واکنش تدافعی یا تهاجمی فقط وضعیت را تشدید می کند. خونسرد، خونسرد، و رفتار حرفه ای را در طول فرآیند حفظ کنید.

4. یک برنامه ارتباطی روشن داشته باشید:

برای مدیریت موثر یک بحران، تعیین یک برنامه ارتباطی از قبل بسیار مهم است. تعیین کنید چه کسی مسئول رسیدگی به وضعیت خواهد بود، پیام های کلیدی را ترسیم کنید، و از ارسال پیام های مداوم در همه پلتفرم ها اطمینان حاصل کنید. می توانید یک لیستی از سوالها و ابهاماتی که پرتکرار هستند تهیه کنید، پاسخ های مناسبی برای آنها در نظر بگیرید و در مواقع بروز بحران، طبق این سند، به سوالات و ابهامات پاسخ دهید.

5. فعال و شفاف باشید:

مخاطبان خود را در جریان اقداماتی که برای رسیدگی به موضوع برداشته می شود، نگه دارید. به‌روزرسانی‌ها را مرتباً به اشتراک بگذارید و در مورد هرگونه تغییر یا پیشرفت شفاف باشید. این به ایجاد اعتماد کمک می‌کند و نشان می‌دهد که شما فعالانه به سمت یک تصمیم‌گیری کار می‌کنید

6. از ابزارهای گوش دادن اجتماعی استفاده کنید:

پلتفرم های شبکه های اجتماعی را زیر نظر داشته باشید و از سامانه های رصد فضای مجازی و رصد شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا از مکالمات مرتبط با برند یا سازمان خود مطلع شوید. این به شما کمک می کند تا بحران های احتمالی را زود تشخیص دهید و به شما امکان می دهد به سرعت پاسخ دهید. 

7. عذرخواهی کنید و از اشتباهات خود درس بگیرید:

اگر برند یا سازمان شما اشتباه کرده است، مهم است که صمیمانه عذرخواهی کنید و مسئولیت را بپذیرید. از موقعیت درس بگیرید و نشان دهید که چگونه برای جلوگیری از مشکلات مشابه در آینده برنامه ریزی می کنید. به یاد داشته باشید، بحران ها ممکن است برای هر کسی اتفاق بیفتد، اما نحوه مدیریت آنها می تواند تفاوت قابل توجهی ایجاد کند.

با پیروی از این استراتژی ها می توانید موقعیت های بحرانی را در شبکه های اجتماعی به طور موثر مدیریت کنید.

سامانه هشتگ و مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

سامانه های رصد شبکه های اجتماعی  می تواند در مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی فوق العاده مفید باشد.

در اینجا چند مورد از کمک های ابزارهای رصد شبکه ها اجتماعی را مرور می کنیم.

  1. نظارت در زمان واقعی:

سامانه هتشگ به عنوان ابزار رصد فضای مجازی می‌تواند پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را در زمان واقعی نظارت کند و به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت هرگونه نظر یا پست منفی در مورد برند یا سازمان خود را شناسایی کنید.

2. تجزیه و تحلیل احساسات:

سامانه هشتگ در جایگاه دستیار رصد شبکه های اجتماعی می تواند تجزیه و تحلیل احساسات را بر روی نظرات یا پست ها انجام دهد و به شما این امکان را می دهد که احساسات پشت پست را درک کنید و بر اساس آن اقدامات لازم را انجام دهید.

3. هشدارهای بحران:

سامانه هشتگ در راستای پایض فضای مجازی می‌تواند هشدارهایی را هنگام تشخیص بحران در شبکه های اجتماعی ارسال کند. این  کار می تواند به شما امکان دهد سریع پاسخ دهید و از تشدید وضعیت جلوگیری کنید.

4. تجزیه و تحلیل رقبا:

سامانه هشتگ به عنوان موتور جستجو در فضای مجازی همچنین می‌تواند پلتفرم‌های شبکه های اجتماعی رقبای شما را زیر نظر داشته باشد و به شما دیدی صحیح در مورد نحوه مدیریت بحران‌ها بدهد و به شما امکان می‌دهد از موفقیت‌ها و شکست‌های آنها درس بگیرید.

5. تجسم داده ها:

سامانه هشتگ به عنوان ابزار رصد شبکه های اجتماعی می تواند تجسم داده ها را ارائه دهد، که می تواند به شما در درک حجم و ماهیت بحران کمک کند و به شما در تصمیم گیری آگاهانه کمک کند.

به طور کلی،سامانه های رصد و پایش شبکه های اجتماعی و همچنین ابزارهای نظارت بر شبکه اجتماعی می تواند در مدیریت بحران ها در شبکه های اجتماعی ارزشمند باشد و می تواند به شما کمک کند تا اقدامات سریع و موثری برای محافظت از شهرت برند خود انجام دهید.

رصد اخبار، رصد شبکه های اجتماعی، جمع آوری دیتای مرتبط با شما، کمترین کاری است که سامانه های رصد فضای مجازی به عنوان دستیار پایش کننده شبکه های اجتماعی برای شما انجام می دهند.

سامانه هشتگ به عنوان اولین سامانه ی ارائه دهنده ی خدمات رصد و پایش فضای مجازی و شبکه های اجتماعی با بهره مندی از حضور کارشناسان باسابقه در زمینه دیتا و دیجیتال مارکتینگ به عنوان دستیار و گوش شنوا و چشم بینای برندها و سازمان در شبکه های اجتماعی حضور دارد. 

رصد و پایش وبساتهای خبری، رصد شبکه های اجتماعی، رصد اینا و سایر پیام رسان های داخلی، دسته بندی مطالب منتشر شده در شبکه های اجتماعی، تشخیص سنتیمنت و سوگیری مطالب منتشرشده پیرامون برندها و صنایع از جمله خدمات سامانه هشتگ می باشد. 

ارائه آمارهای سهم صدای برند در شبکه های اجتماعی و بررسی جایگاه برندها و سازمان ها در مقایسه با سایر رقبا از خدماتی است که سامانه هتشگ به عنوان سامانه رصد شبکه های اجتماعی در اختیار سازمانها و صاحبان برند و صنایع قرار می دهد. 

همانطور که می دانیم سهم صدای برند  share of voice  با tone of voice متفاوت است. اینکه چه مقدار در مورد برند ما صحبت می شود با اینکه سوگیری مثبت و منفی حرفهایی که در رابطه با برند ما در شبکه های اجتماعی زده می شود متفاوت است. 

چه بسا تعداد مطالبی که در رابطه با سازمان یا برند ما در شبکه های اجتماعی منتشر می شود بالا باشد، اما اثرگذاری مدنظر ما را نداشته باشد، اما تعداد کم مطلب به دلیل توجه در منبع انتشار و نقش افراد شاخص، بحرانی پیرامون ما در شبکه های اجتماعی را خنصی کند.

برای عبور از بحران ها و مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی، داشتن یک ابزار نظارتی و موتور جستجوی فضای مجازی، یکی از ضروری ترین نیازهای مجموعه هاست. 

بدون بهره مندی از ابزارهای رصد و پایش شبکه های اجتماعی، نمی توان با موفقیت از بحران های ایجاد شده در شبکه های اجتماعی عیور کرد. توییتر، تلگرام، اینستاگرام، وبسایتهای خبری، همگی می توانند خانه ی دوستان و یا مخالفان ما باشد، ابزارهای رصد شبکه های اجتماعی به ما کمک می کند که دوستان و مخالفان خود را در شبکه های اجتماعی و رسانه ها شناسایی کنیم و از بحران ها با کمترین آسیب عبور کنیم.

همانطور که در دنیای واقعی در مواجهه با بحران ها و آسیب ها دوستان و خانواده می توانند کمک بزرگی به ما برای عبور از شرایط بحرانی بدهمد، در دنیای مجازی نیز داشتن ابزاری که رصد و پایش شبکه های اجتماعی را به عهده دارد، بهعنوان دوست و دستیار هوشمند، کمک شایانی برای عبور از بحران ها خواهد کرد.

جهت آشنایی با خدمات سامانه هشتگ می توانید این بخش را مطالعه بفرمایید.