گوش‌سپاری اجتماعی یکی از ارکان اصلی بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی است.
این پدیده با کسب اطلاعات در زمینه‌های اطلاعات جمعیتی و یا نقاط ضعف که با ابزارهای معمول رسانه‌های اجتماعی به دست نمی آید، تعامل با مشتری را افزایش می دهد. با این حال، مواردی وجود دارد که حتما باید آنها را انجام دهید و نیز اشتباهاتی که باید از آنها اجتناب کنید.
در اینجا به برخی از بهترین روش‌ها و نیز اشتباهات رایجی که باید هنگام استفاده از گوش‌سپاری اجتماعی به یاد داشته باشید، اشاره می‌کنیم:
۶ باید در گوش‌سپاری اجتماعی
۱) بین نظارت و گوش‌سپاری تفاوت قائل شوید.
نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و گوش سپاری اجتماعی دو فرایند متفاوت هستند. این فرایندها برای کارایی نیاز به رویکردهای مختلف دارند.
نظارت بر شبکه‌های اجتماعی اطلاعات مربوط به گذشته را جمع‌آوری می‌کند و روی جزئیات تمرکز می‌کند. یک مثال این است که بدانید چه تعداد مصرف کننده برند شما را در پیام های خود تگ می کنند.
در مقابل، گوش سپاری اجتماعی تماما در مورد آینده و ایجاد استراتژی است که شامل تفسیر اطلاعات و ترندهای نوظهور می‌شود تا برند شما بتواند بخشی از مکالمات فعلی در شبکه‌های اجتماعی باشد.
در یک کمپین در رسانه‌های اجتماعی، برای جلوگیری از اتلاف منابع و تدوین استراتژی ها، باید این دو را از یکدیگر متمایز کنید.
۲) مشکلاتی را بپذیرید که می‌توانید حل کنید.
حجم داده‌های شبکه‌های اجتماعی حیران‌کننده است. روزانه هزاران کلمه کلیدی مرتبط با کسب و کار شما برای استخراج داده در دسترس است. شما می‌توانید از این موارد در ارتقا کسب و کار خود و یا در گوش سپاری اجتماعی استفاده کنید، اما استفاده از همه این حجم داده می‌تواند نتیجه بالعکس و منفی داشته باشد.
شما شاید نتوانید مشکلات اضطراری را که نیاز به راه حل سریع دارند شناسایی کنید. برای جلوگیری از این مشکل، داده‌های شبکه های اجتماعی را که جمع‌آوری می‌کنید کاهش دهید. کلمات کلیدی و هشتگ‌هایی را انتخاب کنید که مستقیماً با موضوعاتی که می توانید حل کنید در ارتباط‌اند.
دانستن اینکه چه مشکلاتی ارزش حل کردن دارند، می تواند باعث صرفه‌جویی در وقت شما شود. شما از طریق صفحات مجازی خود می‌دانید که باید به دنبال چه مکالمه‌ای بگردید. کارشناسان هشتگ در ابتدای راه‌اندازی داشبورد اختصاصی شما در کنارتان هستند تا مناسب‌ترین کلمات کلیدی را برای رصد انتخاب کنید.
مشتریان از شما چه می‌خواهند؟
۳) سریع پاسخ دهید.
پاسخ سریع یکی از جنبه‌های اساسی گوش‌سپاری اجتماعی است. مصرف‌کنندگان شما انتظار پاسخ‌های سریع دارند. از آنجا که شما مشکلات را برای رصد تعریف کرده‌اید، می توانید به سرعت آنها را برطرف کنید.
اما یک سؤال اساسی این است: به موقع چقدر سریع است؟ هیچ پاسخ استانداردی وجود ندارد زیرا شما باید فاکتورهای زیادی را در نظر بگیرید. این فاکتورها می تواند شامل منطقه زمانی، صنعت و فوریت مسائل باشد. نکته مهم این است زمانی که مشتریانتان می‌دانند که شما آنلاین هستید فوراً به آنها پاسخ دهید.
پاسخ شما به این مسائل لازم نیست کامل و بی‌نقص باشد، اما نباید شما را در موضع سازشکارانه قرار دهد. موضوع این است که وقتی به مشتریان خود پاسخ می‌دهید، قول‌هایی ندهید که نتوانید آنها را انجام دهید.
۴) آخرین اخبار را دنبال کنید.
آخرین ترندها و اطلاعات مربوط به صنعت خود را بشناسید. چرا؟ به این سه دلیل:
- شما از علاقه‌مندی‌های مصرف کنندگان هدف خود مطلع می شوید.
- می توانید خلأها و نقاط ضعف صنعت خود را درک کرده و از این درک برای کامل کردن کسب‌وکار خود استفاده کنید.
- شما مسائلی را کشف می کنید که در اقتصاد کسب و کار و صنعت شما تأثیر دارد.
هنگامی که شما از آخرین اخبار و ترندها مطلع هستید، می توانید به مکالماتی که برای مصرف کنندگانتان مهم است، بپیوندید. با این کار، مشتریانتان احساس می‌کنند که شما به نظرات آنها گوش می دهید و احساس ارزشمندی می‌کنند.
جنبه مهم دیگر این است که با افراد تأثیرگذار در حوزه‌ی تجارت خود در ارتباط باشید. این افراد شرکایی بالقوه هستند و می توانند برند شما را ارتقا دهند. برای افزایش دسترسی خود به مشتریان با آنها همکاری کنید. این افراد می‌توانند اینفلوئنسرهای اینستاگرام در حوزه‌ی مقایسه‌ی برندها باشند.
۵) با مخاطبان خود همدلی کنید.
همدلی به معنای درک احساسات مصرف‌کننده است، اینکه آنها پس از مصرف محصول یا گرفتن خدمت چه احساسی نسبت به برند شما دارند میزان وفاداری آنها به برند شما را مشخص می‌کند.
شما باید بدانید که اگر مکالمه‌ای منفی است، چگونه در مورد آن عمیق‌تر شوید. نقاط ضعف را که مخاطب شما در تلاش است به شما بگوید شناسایی کنید. این سخت ترین قسمت است زیرا شما نمیخواهید با گفتن چیزهای اشتباه وضعیت منفی را بدتر کنید.
همچنین اگر مخاطبان شما مکالمات مثبتی درباره شما ارسال می کنند، باید همدلی کنید. از این مکالمات برای استراتژی کمپین‌های آینده استفاده کنید.
۶) خلاقانه و خارج از چهارچوب فکر کنید.
مکالمات خارج از دایره شما به اندازه‌ی مطالب رصدی خودتان مهم هستند. در داخل دایره شما مصرف کننده‌هایی هستند که نام تجاری شما را مستقیماً ذکر می‌کنند.
بنابراین، ما در مورد مشتریانی صحبت می‌کنیم که نام تجاری شما را یا ذکر نمی‌کنند یا اشتباه می‌نویسند. این مصرف‌کنندگان همچنین شامل کسانی می شوند که از نسخه های کوتاه یا خلاصه‌شده‌ی نام برند شما استفاده می کنند.
۶ نباید در گوش‌سپاری اجتماعی
۱) عدم نظارت بر رقبا
ضامن زنده ماندن در دنیای کسب‌وکارها آگاهی از رقبا است. زمانی که مسابقه‌تان با رقبا را تماشا نمی‌کنید، به مرور قدرت خود را از دست می‌دهید و ارتباط شما با آنچه دیگران در صنعت شما انجام می‌دهند قطع می‌شود.
پیگیری رقابتتان چند ساعت در روز بیشتر طول نمی کشد. اما این روزانه چند ساعت، تغییربزرگی در کمپین‌های تبلیغاتی شما در شبکه‌های اجتماعی ایجاد خواهد کرد. با استفاده از ابزار گوش‌سپاری اجتماعی می توانید استراتژی خود را اصلاح کنید. شما متوجه میشوید که مصرف‌کنندگان در مورد رقیب شما چه صحبت‌هایی می کنند و می‌توانید از آنها برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
۲. عدم پرداختن به موارد منفی
نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارها امری طبیعی است. اما آنچه طبیعی نیست نادیده گرفتن این نظرات منفی‌ای است که در مورد شما و برندتان منتشر شده است.
متأسفانه ، در شبکه‌های اجتماعی نظرات منفی سریع‌تر از نظرات مثبت سفر می کنند. اگر می خواهید از برند خود محافظت کنید، باید برای این مکالمات منفی وقت بگذارید و دقیق آنها را بررسی کنید.
مصرف کنندگان متوجه تلاش‌های شما در برخورد با نظرات منفی می‌شوند. این عمل به آنها می گوید آیا شما به کاربران خود اهمیت می دهید یا خیر.
۳. عدم استفاده از فیلترها
فیلترها در ابزارهای گوش‌سپاری اجتماعی ادغام می شوند. اگر از این فیلترها استفاده نکنید، داده‌های بی ربط زیادی دریافت خواهید کرد که شما را کلافه می‌کنند.
برای محدود کردن نتایج جستجو می‌توانید از کلمات کلیدی منفی، قالب کلمات کلیدی یا لیست سیاه استفاده کنید. روش های دیگر فیلتر کردن استفاده از کلمات کلیدی خاص کشور، برچسب گذاری جغرافیایی، تاریخ و حتی زبان‌های مورد استفاده است.در داشبورد هشتگ شما می‌توانید با امکان فیلتر در برگه‌های موضوعی و انتخاب فیلترهای مختلف مانند منبع مطلب یا فقط مطالب منفی، تنها مطالب مهم را بررسی کنید.
۴. بی برنامگی
برنامه ریزی ممکن است مرحله خسته کننده‌ای از گوش‌سپاری اجتماعی باشد. اما بررسی جنبه‌های مختلف کمپین تبلیغاتی‌تان پیش از اجرا می تواند باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه‌ها شود.
اگر برنامه مشخصی ندارید ، نمی‌دانید چه اطلاعاتی برای بررسی مورد نیاز است. شما کلمات کلیدی خاصی برای استفاده ندارید. سرانجام ، این شرایط ناشناخته می تواند منجر به اشتباهات و بازخورد منفی از طرف کاربران شود.
این اشتباهات و به تبع آن نظرات منفی می‌تواند آوازه‌ی برند شما را خراب کند. توضیح و توجیه پس از وقوع اشتباه در شبکه‌های اجتماعی کار سختی است. بنابراین ، دست از فکر کردن در مورد چگونگی گوش‌سپاری اجتماعی خود بردارید و این افکار را در کاغذ بیاورید و استراتژی تدوین کنید.
۵. نادیده گرفتن داده ها
تجزیه و تحلیل شبکه‌های اجتماعی برای تسهیل تحقیقات شما به وجود آمده‌اند. اگر این داده‌ها را نادیده بگیرید ، مانند این است که با چشم بسته وارد جنگ شوید. بنابراین ، تجزیه و تحلیل خود را همین امروز شروع کنید و بر مهمترین معیارهای اندازه‌گیری برند خود تمرکز کنید. این معیارها شامل احساسات ، نرخ تعامل، تعداد ذکرنام برندتان ، نرخ مشارکت، نرخ نفوذ و… است.
اگر مدتی است است که تجزیه و تحلیل خود را نادیده گرفته‌اید، وقت آن است که هم اکنون دوباره شروع کنید. با ابزارهای تجزیه و تحلیل آشنا شوید و بیاموزید که کاربران چگونه در برابربرند شما واکنش نشان می دهند.
۶. واکنش آهسته
سرعت واکنش در گوش‌سپاری اجتماعی و مدیریت بحران بسیار مهم است. اگر سریع واکنش نشان ندهید، آتش شعله‌ور خواهد شد. با تعلل کردن و ازدست دادن زمان، آوازه‌ی برند شما خراب خواهد شد.
راه حل این است که فردی را به عنوان مسئول نظارت بر کمپین‌ها و آوازه‌ی برندتان انتخاب کنید و مسئولیت را به او بسپارید. این مدیریت بحرانبرند همچنین باید بخشی از برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی شما در شبکه‌های اجتماعی باشد.
مسئول پاسخگویی به کاربران شما مجبور نیست که تمام روز جلوی میز خود بماند. برای شناسایی شرایط بحرانی از امکانات ارسال نوتیفیکیشن و آلارم از طریق ایمیل یا پیامک استفاده کنید. شما می‌توانید با استفاده از امکان ارسال مطالب هشتگ در قالب ایمیل، پیامک، بات تلگرام و بله در لحظه از بحران‌های احتمالی باخبر شوید و پیش از انتشار گسترده آن را مدیریت کنید.