گوش‌سپاری اجتماعی یکی از ارکان اصلی بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی است.
این پدیده با کسب اطلاعات در زمینه‌های اطلاعات جمعیتی و یا نقاط ضعف که با ابزارهای معمول رسانه‌های اجتماعی به دست نمی آید، تعامل با مشتری را افزایش می دهد. با این حال، مواردی وجود دارد که حتما باید آنها را انجام دهید و نیز اشتباهاتی که باید از آنها اجتناب کنید.
در اینجا به برخی از بهترین روش‌ها و نیز اشتباهات رایجی که باید هنگام استفاده از گوش‌سپاری اجتماعی به یاد داشته باشید، اشاره می‌کنیم:
۶ باید در گوش‌سپاری اجتماعی
۱) بین نظارت و گوش‌سپاری تفاوت قائل شوید.
نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و گوش سپاری اجتماعی دو فرایند متفاوت هستند. این فرایندها برای کارایی نیاز به رویکردهای مختلف دارند.
نظارت بر شبکه‌های اجتماعی اطلاعات مربوط به گذشته را جمع‌آوری می‌کند و روی جزئیات تمرکز می‌کند. یک مثال این است که بدانید چه تعداد مصرف کننده برند شما را در پیام های خود تگ می کنند.
در مقابل، گوش سپاری اجتماعی تماما در مورد آینده و ایجاد استراتژی است که شامل تفسیر اطلاعات و ترندهای نوظهور می‌شود تا برند شما بتواند بخشی از مکالمات فعلی در شبکه‌های اجتماعی باشد.
در یک کمپین در رسانه‌های اجتماعی، برای جلوگیری از اتلاف منابع و تدوین استراتژی ها، باید این دو را از یکدیگر متمایز کنید.
۲) مشکلاتی را بپذیرید که می‌توانید حل کنید.
حجم داده‌های شبکه‌های اجتماعی حیران‌کننده است. روزانه هزاران کلمه کلیدی مرتبط با کسب و کار شما برای استخراج داده در دسترس است. شما می‌توانید از این موارد در ارتقا کسب و کار خود و یا در گوش سپاری اجتماعی استفاده کنید، اما استفاده از همه این حجم داده می‌تواند نتیجه بالعکس و منفی داشته باشد.
شما شاید نتوانید مشکلات اضطراری را که نیاز به راه حل سریع دارند شناسایی کنید. برای جلوگیری از این مشکل، داده‌های شبکه های اجتماعی را که جمع‌آوری می‌کنید کاهش دهید. کلمات کلیدی و هشتگ‌هایی را انتخاب کنید که مستقیماً با موضوعاتی که می توانید حل کنید در ارتباط‌اند.
دانستن اینکه چه مشکلاتی ارزش حل کردن دارند، می تواند باعث صرفه‌جویی در وقت شما شود. شما از طریق صفحات مجازی خود می‌دانید که باید به دنبال چه مکالمه‌ای بگردید. کارشناسان هشتگ در ابتدای راه‌اندازی داشبورد اختصاصی شما در کنارتان هستند تا مناسب‌ترین کلمات کلیدی را برای رصد انتخاب کنید.
۳) سریع پاسخ دهید.
پاسخ سریع یکی از جنبه‌های اساسی گوش‌سپاری اجتماعی است. مصرف‌کنندگان شما انتظار پاسخ‌های سریع دارند. از آنجا که شما مشکلات را برای رصد تعریف کرده‌اید، می توانید به سرعت آنها را برطرف کنید.
اما یک سؤال اساسی این است: به موقع چقدر سریع است؟ هیچ پاسخ استانداردی وجود ندارد زیرا شما باید فاکتورهای زیادی را در نظر بگیرید. این فاکتورها می تواند شامل منطقه زمانی، صنعت و فوریت مسائل باشد. نکته مهم این است زمانی که مشتریانتان می‌دانند که شما آنلاین هستید فوراً به آنها پاسخ دهید.
پاسخ شما به این مسائل لازم نیست کامل و بی‌نقص باشد، اما نباید شما را در موضع سازشکارانه قرار دهد. موضوع این است که وقتی به مشتریان خود پاسخ می‌دهید، قول‌هایی ندهید که نتوانید آنها را انجام دهید.
۴) آخرین اخبار را دنبال کنید.
آخرین ترندها و اطلاعات مربوط به صنعت خود را بشناسید. چرا؟ به این سه دلیل:
- شما از علاقه‌مندی‌های مصرف کنندگان هدف خود مطلع می شوید.
- می توانید خلأها و نقاط ضعف صنعت خود را درک کرده و از این درک برای کامل کردن کسب‌وکار خود استفاده کنید.
- شما مسائلی را کشف می کنید که در اقتصاد کسب و کار و صنعت شما تأثیر دارد.
هنگامی که شما از آخرین اخبار و ترندها مطلع هستید، می توانید به مکالماتی که برای مصرف کنندگانتان مهم است، بپیوندید. با این کار، مشتریانتان احساس می‌کنند که شما به نظرات آنها گوش می دهید و احساس ارزشمندی می‌کنند.
جنبه مهم دیگر این است که با افراد تأثیرگذار در حوزه‌ی تجارت خود در ارتباط باشید. این افراد شرکایی بالقوه هستند و می توانند برند شما را ارتقا دهند. برای افزایش دسترسی خود به مشتریان با آنها همکاری کنید. این افراد می‌توانند اینفلوئنسرهای اینستاگرام در حوزه‌ی مقایسه‌ی برندها باشند.
۵) با مخاطبان خود همدلی کنید.
همدلی به معنای درک احساسات مصرف‌کننده است، اینکه آنها پس از مصرف محصول یا گرفتن خدمت چه احساسی نسبت به برند شما دارند میزان وفاداری آنها به برند شما را مشخص می‌کند.
شما باید بدانید که اگر مکالمه‌ای منفی است، چگونه در مورد آن عمیق‌تر شوید. نقاط ضعف را که مخاطب شما در تلاش است به شما بگوید شناسایی کنید. این سخت ترین قسمت است زیرا شما نمیخواهید با گفتن چیزهای اشتباه وضعیت منفی را بدتر کنید.
همچنین اگر مخاطبان شما مکالمات مثبتی درباره شما ارسال می کنند، باید همدلی کنید. از این مکالمات برای استراتژی کمپین‌های آینده استفاده کنید.
۶) خلاقانه و خارج از چهارچوب فکر کنید.
مکالمات خارج از دایره شما به اندازه‌ی مطالب رصدی خودتان مهم هستند. در داخل دایره شما مصرف کننده‌هایی هستند که نام تجاری شما را مستقیماً ذکر می‌کنند.
بنابراین، ما در مورد مشتریانی صحبت می‌کنیم که نام تجاری شما را یا ذکر نمی‌کنند یا اشتباه می‌نویسند. این مصرف‌کنندگان همچنین شامل کسانی می شوند که از نسخه های کوتاه یا خلاصه‌شده‌ی نام برند شما استفاده می کنند.
6 نباید در گوش‌سپاری اجتماعی
1) عدم نظارت بر رقبا
ضامن زنده ماندن در دنیای کسب‌وکارها آگاهی از رقبا است. زمانی که مسابقه‌تان با رقبا را تماشا نمی‌کنید، به مرور قدرت خود را از دست می‌دهید و ارتباط شما با آنچه دیگران در صنعت شما انجام می‌دهند قطع می‌شود.
پیگیری رقابتتان چند ساعت در روز بیشتر طول نمی کشد. اما این روزانه چند ساعت، تغییربزرگی در کمپین‌های تبلیغاتی شما در شبکه‌های اجتماعی ایجاد خواهد کرد. با استفاده از ابزار گوش‌سپاری اجتماعی می توانید استراتژی خود را اصلاح کنید. شما متوجه میشوید که مصرف‌کنندگان در مورد رقیب شما چه صحبت‌هایی می کنند و می‌توانید از آنها برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید.