سنجش رضایت مشتری با کمک سوشال لیسنینگ
سوشال لیسنینگ یا پایش و رصد شبکه‌های اجتماعی، مسیر جدیدی برای شناخت تجربه مشتری و سنجش رضایتمندی مشتریان ایجاد کرده است.
سوشال لیسنینگ دیگر یک اقدام نوآورانه محسوب نمی‌شود، بلکه یک ضرورت انکار ناپذیر برای کسب وکارهاست. اگر در گذشته صاحبان کسب وکار برای سنجش رضایت مشتریان، از روش‌های سنتی بهره می‌بردند، باید به شما بگویم که این روش دیگر کار نمی‌کند.
شما نمی‌توانید هدف توسعه و بهبود کسب و کارتان را داشته باشید، اما از میزان رضایتمندی مخاطبان و مشتریانتان بی اطلاع باشید.
برای شروع بهتر است چند مفهوم را باهم مرور کنیم :
رضایتمندی مشتریان:
رضایت مشتری به عنوان معیاری تعریف می شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت های یک مجموعه را مشخص می کند. اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی‌ها و رتبه‌بندی‌ها، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا تعیین کند چگونه محصولات و خدمات خود را به بهترین نحو بهبود یا تغییر دهد.
در واقع رضایتمندی مشتریان، مفهومی متفاوت از نظر مشتریان را مطرح می‌کند، در رضایتمندی مشتریان بدنبال، رویکردهای عملگرایانه برای افزایش رضایت هستیم، در واقع از نظرات کلی و غیرمصداقی مخاطبان عبور کرده‌ایم و احساس و تجربه مشتریان را به صورت مصداقی و مشخص بر روی خدمات و محصولاتمان مورد بررسی قرار می‌دهیم.
در مفهوم رضایتمندی مشتریان، ما بیشتر با افرادی مواجه هستیم که سابقا از خدمات و محصولات ما استفاده کرده‌اند، در واقع چندین گام به سمت ما آمده‌اند و از فضای بیزینس و کسب‌و‌کار ما بیگانه نیستند.
سوشال لیسنینگ:
سوشال لیسنینگ یا گوش سپاری شبکه های اجتماعی و به بیان دیگر رصد فضای مجازی همگی تعریفی از یک مفهوم واحد دارند، اینکه بدانیم در بستر شبکه‌های اجتماعی درباره برند و کسب و کار ما چه چیزی گفته می‌شود؟ کاربران شبکه‌های اجتماعی، بلاگر‌ها و اینفلوئنسرها راجع به محصولات و خدمات ما دقیقا چه می‌گویند؟
برای اجرای پروژه سوشال لیسنینگ به زبان ساده باید گام‌های زیر توسط تیم‌های سوشال لیسنینگ برندها و صنایع طی شود:
- درباره برند و کسب و کار ما در شبکه های اجتماعی چه می‌گویند؟
- درباره برند و کسب و کار ما چه کسانی در شبکه های اجتماعی صحبت می کنند؟
- رویکرد مطالب منتشر شده پیرامون برند و کسب و کار ما در شبکه‌های اجتماعی مثبت است یا منفی؟
- در مورد صنعتی که برند ما در آن فعالیت می‌کند، چه می‌گویند؟
- در مورد رقبای برند ما در شبکه های اجتماعی چه می گویند؟
سوشال لیسنینگ و رصد فضای مجازی این امکان را برای کسب و کارها و برندها فراهم می‌کند که پاسخ سوال های بالا را دریافت کنند.
سوشال لیسنینگ چه کمکی در سنجش رضاینمندی مشتریان ارائه می‌دهد؟
اگرچه رسانه‌های اجتماعی در ابتدا برای استفاده شخصی و حفظ تعاملات شخصی مورد استفاده قرار می‌گرفتند، با توسعه و محبوبیت روزافزون آنها به ابزاری ارزشمند برای ایجاد یک شبکه حول برندها تبدیل شده‌اند. با تغییر سبک زندگی افراد در جوامع، سنجش رضایتمندی مشتریان با روش‌های سنتی امکان پذیر نبوده و اعتبار قابل قبولی ندارد. در هر صنعت و کسب و کاری که باشید، بخش زیادی از مشتریان شما عضوی از شبکه‌های اجتماعی شناخته شده هستند و تجارب و دیدگاهایشان پیرامون برند و کسب و کار شما را در همین شبکه‌ها به اشتراک می‌گذارند. سوشال لیسنینگ مسیری است که شما می‌توانید به تجارب و رویکردهای مشتریان در قبال برند و صنعت و کسب و کارتان دسترسی داشته باشید.
به لطف توانایی صحبت مستقیم با برندها از طریق شبکه‌های اجتماعی و سوشال مدیا این فرصت ایجاد شده است که بسیاری از مشتریان احساس “نزدیک تری” به برند می‌کنند و بنابراین می‌توانند از نظر احساسی با آن ارتباط برقرار کرده و روی آن سرمایه گذاری کنند.
بعلاوه، یکی از دلایلی که باعث می‌شود مشتریان از این شکل از تماس استفاده می‌کنند، نهادینه شدن این روش در سبک زندگی روزمره آنهاست، همچنین برقرایر ارتباط با برندها در بستر سوشال مدیا، منجر به دسترسی بیشتر و انعطاف پذیری بالاتری نیز می‌شود. استفاده از چنین راهکاری نه تنها باعث افزایش اثربخشی فعالیت‌ها در این حوزه می‌شود، بلکه تأثیر مثبتی بر تصویر شرکت برای راحتی و تعامل اجتماعی میان مشتریان خواهد داشت.
ابزارهای سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهد که با رهگیری کلیدواژه‌های مرتبط با خودتان، تمامی مطالب پیرامون برندتان را در شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری کنید و در گام بعدی دیتای جمع‌آوری شده را مورد تحلیل و بررسی قرار دهید.
بستر شبکه‌های اجتماعی ارتباط بسیار گسترده‌تری را میان مشتریان و صاحبان صنایع و برند فراهم کرده است، بستری جذاب و بدون محدودیت‌های رایج، باعث می‌شود که مشتریان تجارب و میزان رضاینمندی از محصولات و خدمات شما را به اشتراک بگذارند. این شکل از تماس برای مشتریان بسیار راحت است زیرا به شبکه اجتماعی و زمان اجتماعی آنها گره خورده است و امکان تماس سریع با بخش خدمات مشتری را بدون نیاز به برقراری تماس های تلفنی نامناسب می دهد.
به هر میزان که ی کسب و کار از شبکه‌های اجتماعی متعددی استفاده کند، به مشتریان آزادی انتخاب شکل تماس ترجیحی خود را ارائه داده است. بهره‌مندی از این بستر و سوشال لیسنینگ از دیدگاه یک کارآفرین، باعث صرفه جویی زیادی در زمان و هزینه می شود. علاوه بر این، استفاده از شبکه‌های اجتماعی به شما این امکان را می‌دهد که نسبت به روش‌های سنتی به گروه بسیار گسترده‌تری از مشتریان دسترسی پیدا کنید.
از نظر فعالین عرصه مارکتینگ رسانه های اجتماعی در خدمات مشتری و ایجاد روابط با مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی و نحوه مدیریت این کانال ها عنصر اساسی موفقیت برند محسوب می‌شوند. رسانه های اجتماعی می‌توانند تاثیر مثبتی بر فروش و تا حد زیادی بر وفاداری و ارتباط برند داشته باشند.
خلاصه آنکه سوشال لیسنینگ در بستر شبکه‌های اجتماعی این امکان را فراهم می‌کند که شما رضایتمندی مشتریان از خدمات و محصولاتتان را بسنجید. حضور فعال در سوشال مدیا و ارتباط نزدیک با مشتریان نیز می‌تواند فرصتی برای بررسی افکار مشتریان درباره محصولات و خدمات شما ایجاد کند.
سوشال لیسنینگ برای شبکه‌های اجتماعی توییتر و اینستاگرام یا کانال‌های تلگرام ضرورتی اجتناب ناپذیر در کسب و کارهای امروزی است، شبکه‌های اجتماعی ایتا و روبیکا نیز برای کسب و کارهای ایرانی باید از اهمیت بالایی برخوردار باشند. زیرا اجرای پروژه سوشال لیسنینگ بدون در نظر گرفتن شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌های داخلی، قطعا با خلاء مهمی روبرو خواهد بود.
برای انجام سوشال لیسنینگ قطعا نیازمند یک ابزار هوشمند سوشال لیسنینگ و یک تیم متخصص سوشال مدیا هستید. ابزارهای سوشال لیسنینگ بخش زیادی از پروژه پایش و رصد شبکه‌های اجتماعی را به صورت ماشینی و خودکار انجام می‌دهند و گزارشات و تحلیل‌های آماری پیرامون برند شما و رقبا و صنعت مورد فعالیتتان در بستر شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌دهند.
سامانه هوشمند سوشال لیسنینگ هشتگ یکی از شناخته شده‌ترین ابزارهای رصد سوشال مدیاست که حدود یک سوم سهم بازار سوشال لیسنینگ ایران را در اختیار دارد. سامانه هشتگ با ارائه خدمات متنوع و فیچرهای مرتبط با هوش مصنوعی، اجرای پروژه سوشال لیسنینگ را برای برندها و صاحبان کسب و کار بسیار تسهیل کرده است.
شما چه صاحب برندی شناخته شده باشید و جه صاحب یک کسب و کار مانند رستوران و کافه، قطعا می‌توانید از مزایای سوشال مدیا و شبکه‌های اجتماعی بهره‌مند باشید. سامانه سوشال لسنینگ هشتگ پکیچ‌های متنوعی برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ ارائه می‌کند که به شما در مسیر اجرای پروژه سوشال لیسنینگ کمک‌های فراوانی خواهد کرد.
دنیای پیچیده سوشال مدیا به دلیل حجم بالایی از دیتا که در هر دقیقه تولید می‌شود، به راحتی قابل آنالیز و تحلیل و بررسی نخواهد بود، با استفاده از ابزارهای سوشال لسنینگ، صاحبان برند و صنایع مطالب پیرامون کسب و کار خود را از اقیانوس مطالب منتشرشده در سوشال مدیا، تفکیک خواهند کرد و در گام بعدی با استفاده از فیچرهای سامانه سوشال لیسنینگ، داده‌های منتخب را مورد تحلیل و آنالیز قرار خواهند داد.