گوش سپاری اجتماعی و یا بعبارتی رصد و پایش شبکه‌های اجتماعی از قبیل رصد تلگرام، رصد توییتر و رصد اینستاگرام، یکی از مهمترین ماموریت‌های سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و همچنین بخش ‌های دیجیتال مارکتینگ برند‌ها می‌باشد.

در دنیای امروز که  اثرات مطالب فضای مجازی با فاصله اندکی  در فضای حقیقی و کسب و کارها لمس شده و آن را تحت تاثیر خود قرار میدهد، نمی توان از پایش شبکه های اجتماعی غافل شد. صاحبان برند همواره باید از ابزار ها و سامانه‌های رصد و پایش شبکه های اجتماعی بهره ببرند تا از اتفاقات و جریان‌های جاری در بستر شبکه‌های اجتماعی مطلع بوده و سیاست‌های مناسبی را جهت برخورد با جریان‌های ایجاد شده در بستر شبکه‌های اجتماعی اتخاذ نمایند.

بررسی صدای برند سازمان‌ها در شبکه‌های اجتماعی بدون در نظرگرفتن دیدگاه کاربران، یقینا نتایج درستی در اختیار صاحبان برندها قرار نمی‌دهد.

بررسی فعالیت بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی فاکتورهای متعددی دارد که از آن جمله می‌توان به میزان فعالیت اکانت‌های رسمی بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی، میزان انتشار مطالب مثبت یا منفی در رابطه با هر بانک در شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد، یکی از مهمترین معیارهای گوش‌سپاری اجتماعی و بررسی شرایط برندها در شبکه‌های اجتماعی مشاهده‌ی مهمترین عناوین صحبت‌های کاربران در رابطه با برندهاست.

در گزارش پیش رو با بررسی نظرات کاربران شبکه‌های اجتماعی در رابطه با صنعت بانکداری، دیدگاه‌های مشتریان بانک ها به تفکبک مثبت یا منفی بودن در دسته‌بندی‌ها قرار گرفته اند. در حال حاضر فقط شبکه‌ های اجتماعی توییتر و اینستاگرام امکان تبادل نظر بین کاربران را فراهم کرده‌اند. لذا گزارش حاضر  با بررسی نظرات کاربران در این دو شبکه اجتماعی در شش ماهه اول سال 1400 تهیه و تنظیم شده‌است.

دسته‌بندی مذکور بر اساس محتوایی که در توییت ها و کامنت‌ها مطرح شده‌اند، شکل گرفته‌است. چه بسا در دوره‌های گذشته و یا آینده بخش‌هایی از این دسته‌بندی ها با توجه به محتوایی که کاربران تولید می‌کنند، دستخوش تغییرات قرار بگیرند.

شاخص توجه

برای تحلیل و مقایسه‌ی جامع وضعیت بانک‌ها با یکدیگر در مجموعه هشتگ شاخص میزان توجه طراحی و توسعه داده شده است. این شاخص بر اساس داده‌های زیر و ضریب نفوذ هر یک از رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی محاسبه می‌شود. هدف از طراحی این شاخص یکپارچه‌سازی داده و ارائه‌ی نتایج قابل فهم برای عموم بوده است. خروجی این شاخص یک نظام رتبه‌بندی بر اساس میزان توجه رسانه‌ها و کاربران شبکه‌های اجتماعی به بانک بوده است. در این شاخص سعی شده داده‌های هر شبکه‌ی اجتماعی به میزان اثرگذاری آن‌ اهمیت پیدا کند. داده‌های ورودی  این شاخص برای هر بانک به صورت تفکیک شده عبارتند از:

.1تعداد کل مطلب منتشر شده در خبرگزاری‌ها، شبکه‌های اجتماعی و روزنامه‌ها

.2تعداد مطالب تفکیکی مثبت، منفی و خنثی منتشر شده در هر خبرگزاری و شبکه‌های اجتماعی

.3تعداد رسانه/اکانت یکتا که اقدام به تولید محتوا کرده‌اند.

.4تعداد بازدید و فوروارد مطالب تلگرام

.5تعداد لایک، کامنت و بازدید پست‌های اینستاگرام

.6تعداد لایک و ریتوئیت توئیت‌های مربوط به هر بانک

جهت مقایسه عادلانه و دقیق‌تر، بانک‌ها بر مبنای دسته‌بندی دولتی، خصوصی ارائه شده توسط بانک مرکزی دسته‌بندی شدند و رتبه‌بندی بر اساس شاخص توجه در سه دسته انجام شد. این شاخص در ماه‌های متفاوت شش ماه گذشته برای همه‌ی بانک‌ها محاسبه شده و در قالب نمودار روند رتبه ارائه شده است. با وجود این که بلو بانک به عنوان یک بانک مستقل در بانک مرکزی پذیرفته نشده است ولی به دلیل حضور پر رنگ و توجه ویژه به این بانک در شبکه‌های اجتماعی اطلاعات این نئوبانک نیز در دسته‌بندی مورد بررسی قرار گرفته است.

رتبه بندی بانک‌های دولتی براساس شاخص توجه

بررسی مطالب منتشر شده و میزان اثرگذاری آن‌ها برای بانک‌های دولتی نشان می‌دهد بانک ملی در همه‌ی ماه‌ها در صدر میزان توجه قرار داشته است. بانک ملی نه تنها در رتبه‌بندی بانک‌های دولتی بلکه در میان همه‌ی بانک‌ها در رتبه نخست توجه بوده است.

بانک‌های مسکن و سپه نیز با میانگین رتبه‌های 2.6 و 2.8 دز رتبه‌های بعدی قرار دارند.

بانک کشاورزی در تیر ماه با توجه به افزایش قابل توجه مطالب مربوط به خرید تضمینی گندم و پرداخت کشاورزان در رتبه‌ی دوم جای گرفته است.

رتبه بندی بانک‌های خصوصی براساس شاخص توجه

بررسی مطالب منتشر شده و میزان اثرگذاری آن‌ها برای بانک‌های خصوصی نشان می‌دهد بانک ملت با میانگین 1.8 رتبه نخست میزان توجه در ماه‌های مختلف داشته است. بانک‌های صادرات و تجارت نیز با میانگین 2و 2.8 در رتبه‌های بعد قرار گرفتند.

بانک‌های رفاه و آینده نیز با توجه به چالش‌ها و بحران‌های پیش آمده در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.

رویدادهای مهم بانک‌ها 

در این بخش با توجه به میزان تغییر رتبه‌ی بانک‌ها نسبت به میانگین آن بانک و افزایش ناگهانی شاخص توجه به یک بانک مورد بررسی قرار گرفته است. برای این کار فاصله از میانگین رتبه‌ی هر بانک برای ماه‌های مختلف محاسبه شده و سپس 5 بانک که تغییرات قابل توجهی داشتند ارائه شده است. این تغییرات ریشه‌یابی شده و علت وقوع آن‌ها نیز شرح داده شده است..

تحلیل مدیریتی دسته‌بندی نظرات کاربران

مطالعه‌ی کامنت‌ها و توییت‌های کاربران در شش ‌ماهه‌ی نخست سال 1400 نشان دهنده‌ی مهمترین دغدغه‌ها و اولویت‌های کاربران شبکه‌های اجتماعی در ربطه با صنعت بانکداری می‌باشد. همانطور که می‌دانیم در سال‌های اخیر با گسترش استفاده از شبکه‌های اجتماعی توسط آحاد جامعه، اسن شبکه‌ها به نوعی آیینه تمام‌نمای دنیای واقعی پیرامون برندها می‌باشد.

اصلی ترین دارایی‌ تمام برندها، بویژه بانک‌ها، مشتریان آنهاست. مدیران برندها جهت حفظ محبوبیت برندشان در میان مشتریان، ناگزیرند نظرات آن‌ها در رابطه با سازمان مطبوعشان را بدانند. رصد شبکه‌های اجتماعی، این امکان را فراهم کرده است که نظرات تمام افراد جامعه فارغ از جایگاهی که در آن قرار دارند، انعکاس داده شود، هرچند که در شبکه‌های اجتماعی هم افراد تاثیرگذار و صاحب تریبون‌، بیشتر از بقیه افراد دیده می‌شوند، ولی با استفاده از روش‌های آماری و فراتحلیلی شبکه‌های اجتماعی م یتوان به بخش عظیمی از نظرات کاربران عادی که اصلی‌ترین مشتریان بانک‌ها هستند، دسترسی پیدا کرد.

در هر دوره با توجه به اتفاقات و جریانات رخ داده، مطالب و موج‌هایی از انتقاد یا پیشنهاد توس کاربران شکل می‌گیرد، مدیران بانک‌ها جهت برقراری ارتباط نزدیک با مشتریانشان، ناگزیرند که مهمترین دغدغه‌های کاربران شبکه‌های اجتماعی را مورد مطالعه قرار داده و جریان‌های شکل گرفته در صنعت فعالیتشان را شناسایی کنند، تا برطرف کردن نقاط ضعف یا تقویت نقاط قوت خود، در رضایت مشتریان خود، گام‌های ارزشمندی را برداشته باشند.

مطالعه نظرات کاربران در شش‌ماهه نخست سال 1400 نشان داد ه مجموع دغدغه‌ها و مطالبات کاربران را به طور کلی می‌توان در 7گروه دسته بندی کرد. در شش ماهه نخست سال 1400 در فضای توییتر مجموعا 59148 هزار توییت، مرتب با صنعت بانکداری منتشر شده است، بررسی و تحلیل محتوای این توییت‌هت توسط تیم‌های متخصص افکارسنجی شبکه‌های اجتماعی، نشان می‌دهد که می‌توان مجموع توییت‌ها را به نوعی در یکی از دسته‌بندی های زیر قرار دارد:

1.برخورد کارمندان با ارباب رجوع

2. معماری ساختمان بانک‌ها
3. سرعت و کیفیت انجام عملیات بانکی در شعبه‌ها.
4. دعوت به استفاده از بلوبانک
5. کیفیت خدمات الکترونیکی

۶. انتشار صورت‌های مالی

7. شفافیت و فساد در بانک‌ها

دسته‌بندی نظرات کاربران در توییتر

بررسی نظرات کاربران نشان می‌دهد که از مجموع نظرات 22درصد شامل دیدگاه مثبت و 78درصد شامل دیدگاه منفی به صنعت بانکداری کشور می‌باشد. در نمودار زیر درصد نظرات منفی و مثبت به تفکیک موضوع ارائه شده است.

روند انتشار توییت‌ها در 6ماهه‌ی نخست سال 1400

     بررسی روند انتشار توییت‌ها نشان ‌می‌‌دهد که در طول شش‌ماهه نخست سال 1400، توییت ها تقریبا با یک روند یکنواخت، منتشر شده‌اند و فقط یک پیک انتشار قابل توجه در هفته‌ی آخر اردیبهشت‌ماه، اتفاق افتاده است.

بررسی توییت‌های منتشر شده در بازه‌‌ای که پیک مدنظر رخ داده است، نشان می‌دهد همزمان با انتشار کلیپی از برخورد نامناسب کارمند یکی از شعب بانک رفاه‌کارگران با یکی از مشتریان خانم، توییت‌های اعتراضی به این موضوع به شدت داغ شده‌اند.

   

تگ‌ها و هشتگ‌های پرتکرار در نظرات کاربران شبکه‌ی اجتماعی توییتر

بررسی محتوای منتشرشده به تفکیک دسته‌بندی

     بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که نزدیک به یک سوم نظرات کاربران، به فساد و عدم شفافیت در بانک‌ها مربوط می‌گردد.

موضوعاتی شاخصی که در این دسته بندی مطرح شده‌اند عبارتند از:

• انتشار فیلمی از جلسه‌ی هیات رئیسه بانک تجارت پیرامون تصویب پاداش 500میلیون تومانی برای مدیران بانک.
• فسادها و وام‌های میلیاردی در زمان مسئولیت آقای همتی بر بانک مرکزی و بانک‌های ملی و سینا.
• مدیریت فرزند معاون اول رئیس جمهور بر هلدینگ بانک پاسارگاد
• مدیرعاملی غلامرضا تاجگردون در بیمه سرمد وابسته به بانک صادرات
• فساد و اختلاس در بانک سرمایه

     بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که بیش از 16درصد نظرات کاربران، به برخورد بد کارمندان با ارباب رجوع مربوط می‌گردد.

موضوعاتی شاخصی که در این دسته بندی مطرح شده‌اند عبارتند از:

• انتشار فیلمی از ضرب و شتم یک خانم توسط یکی از کارمندان بانک رفاه کارگران
• مدیر روابط عمومی بانک رفاه در واکنش گفت: این فیلم برای تیر سال گذشته است و پس از اطلاع مدیریت بانک از این حادثه، رئیس شعبه مربوطه به کمیته انضباطی احضار و پرونده‌ای در این باره تشکیل و حکم نهایی اخراج وی صادر شد.
• نظرات مثبت هم مربوط به برخورد خوب و راهنمایی برخی کارمندان بانک‌ها می‌باشد.

بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که نزدیک به 15درصد نظرات کاربران، به بلوبانک و دعوتنامه‌های آن مربوط می‌گردد.

بلوبانک یک بانک دیجیتال است که همه‌ی عملیات بانکداری روی اپلیکیشن آن و کاملا به‌صورت آنلاین انجام می‌شود. کاربران توییتر با کدهایی دعوت بلوبانک، از دوستان خود خواسته‌اند که در این بانک افتتاح حساب کنند تا بخاطر این معرفی، مبلغی هم به حساب آن‌ها واریز گردد. این کمپین تبلیغاتی بلو بانک با استقبال گسترده کاربران توئیتر مواجه شد.

     بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که نزدیک به 14درصد نظرات کاربران، به موضوعات مرتبط با خدمات الکترونیکی بانک‌ها مربوط می‌گردد.

موضوعاتی شاخصی که در این دسته بندی مطرح شده‌اند عبارتند از:

• تاخیر در ارسال پیامک رمز دوم
• رابط کاربری ضعیف در اپلیکیشن بعضی بانک‌ها
• هک و انتشار اطلاعات مشتریان بانک ملت
• اجبار به حضور مشتری در شعبه برای دریافت کارت، توسط برخی بانک‌ها

     بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که نزدیک به 9درصد نظرات کاربران، به انتشار صورت‌های مالی بانک‌ها مربوط می‌گردد.

انتشار صورت‌های مالی بانک‌های ملی و آینده مهمترین موضوع مورد بحث در توییت‌های این دسته‌بندی می‌باشکه بررسی این صورت‌های مالی نشان دهنده‌ی ضررده بودن بانک‌های مذکور است

بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که نزدیک به 7درصد نظرات کاربران، به سرعت و کیفیت خدمات بانکی در داخل شعبه بانک‌ها مربوط می‌گردد.

موضوعات شاخصی که در این دسته بندی مطرح شده‌اند عبارتند از:

• صف‌های طولانی داخل بانک و باجه‌های خالی از کارمند
• قطع بودن سیستم بانک و عدم انجام خدمات مذکور
• کاغذبازی‌های بی مورد بخصوص در مورد دریافت وام

بررسی مجموع توییت‌های منتشرشده نشان می‌دهد که نزدیک به 8درصد نظرات کاربران، به معماری ساختمان بانک‌ها مربوط می‌گردد.

• انتشار تصویر یکی از شعبات بانک ملت در شیراز و استقبال کاربران از زیبایی معماری آن
• انتشار تصاویری از شعبات با قدمت بالای بانک ملی و کارت پستال‌های مرتبط با آن
• انتشار تصاویری از زورخانه ی ورزش‌های باستانی متعلق به بانک ملی
• برخی نظرات منفی هم در رابطه با نصب تابلوه‌های نامتقارن با معماری ساختمان و همچنین مصرف بالای انرژی در ساختمان بانک‌ها منتشر شده‌اند.